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熊孟清:垃圾分类第三方服务的困惑

垃圾分类第三方服务的目的是什么,服务项目是哪些,盈利点在哪里,如何考核(KPI是什么),如何发展?等等这些问题都是垃圾分类第三方服务的困惑。

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      一、认清客户与产品的特殊性

      垃圾分类第三方服务是需求侧的综合服务,其客户是广大的不同需求的垃圾排放者,其产品是个性化、人性化客户服务。换言之,垃圾分类第三方服务的服务对象是每个人,服务产品是针对每个人的服务,目的是形成良性互动的社会行为规范。与我们已经熟悉的垃圾处理服务不同,垃圾分类第三方服务的客户与产品具有特殊性。

      垃圾处理服务实际上是项客户及其需求都非常清晰的供给侧工程服务,利用工程技术手段便可解决。垃圾处理企业建设垃圾处理工程项目,然后处理实体性的垃圾,输出“妥善处理垃圾(打通垃圾出路通道)”这种处理服务产品,而且,在垃圾处理供求分离背景下,垃圾处理服务的客户是代表垃圾排放者的政府,而服务企业几乎不需要与垃圾排放者发生任何关联。

      垃圾分类第三方服务面临的是“人”及其所形成的社会组织,需要借助工程技术,但仅仅利用工程技术是远远不够的。这就要求垃圾分类第三方服务企业(或组织)具有客户分析与需求洞察能力,而且,这种能力不仅仅只为企业(或组织)高层拥有,更要成为每一位员工的实践能力。

      这也是为什么成功提供垃圾处理服务的企业无能提供垃圾分类第三方服务的原因。他们习惯了以往那种以建设工程为核心的模式,习惯了构建清晰的产业链和价值链,有些企业“嘴上喊服务,实际搞工程”,在茫茫人海中却不能分辨人心所需,更何谈以客户价值为导向而乘风破浪。

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      二、编制利益拓扑网络

      在客户与产品清晰的供给侧垃圾处理服务中,可以合作企业、政府等客户之间建立起清晰的产业链和价值链;但在垃圾分类第三方服务中,服务企业(或组织)只能建立起利益拓扑网络。

      垃圾排放者实际上包含组成社会的所有人,包括自然人、法人、非法人社会组织、小区、社区等,这些人形成较弱但复杂的利益关系,人人相关却又若即若离的社会关系,垃圾分类第三方服务企业(或组织)也只能据此建立相应的利益拓扑网络。

      通过建立利益拓扑网络,实现垃圾分类第三方服务自负盈亏。垃圾分类第三方服务的基本业务是指导、规范、监督垃圾排放者和处理者按规定分类处理垃圾。如同美国再生银行回收模式提供商场客户服务那样,垃圾分类第三方服务企业(或组织)可以也应该努力在基本业务的基础上,寻找像商场服务、社区物业管理服务等盈利点,也可以竞争垃圾处理服务(包括收运、物质回收利用、焚烧处理和填埋处置),实现垃圾分类处理一体化服务和供求平衡。垃圾分类第三方服务的艰巨任务是解决自我生存困难(可持续发展问题),很多企业(或组织)仅是昙花一现,那些能够坚持的企业(或组织)大多拥有可回收物或餐厨垃圾出路——这是必须正视的问题。

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        三、掌握政策

      垃圾分类第三方服务可持续发展离不开财政补贴(无论是明补还是暗补,还是政府采购服务),服务企业(或组织)必须熟稔国家和地方政策,掌握政策现状、趋势和政策背后的政府逻辑、利益格局与博弈。不少热心企业(或组织)正因为对政策的理解不到位导致服务项目无法落地或心有余而力不足感觉。

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( 熊孟清)